• 2008.6.16
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サプライズ

人は期待していた以上のものに遭遇すると驚く。
そしてその驚きが感動を呼ぶ。
今朝ニトリから電話があった。
事務長の話ではこんな感じだったらしい。
「品物が(チェスト・引き出しのついたタンスみたいな物入れ)
完成しましたのでお待ちしております」
「え?取りに行けば・・・いいんですか?」
「はい」
「あの、車に乗りますでしょうか?」
「寸法を測りますので、しばらくお待ちください」
実は先週、ニトリへチェストを買いに行った。
5段のを買おうと思っていたのだが、品切れ中だった。
注文をしようと思い、展示品の前の購入チケットみたいなのを持って
レジに行くと「あるかどうか調べてます」といって調べてくれた。
結果、物があったのでお持ち帰り。
そして、家に帰って組み立てていると・・・おかしい。
組み立て図をよくよく見ると4段のチェストだった。
事務長はすぐにニトリに電話した。
するとお詫びと「組み立ててお渡しします」とのこと。
事務長
「組み立ててお渡しします、っていうことは
車に乗るかどうかも分からないし、持ってきてくれるのかな?」

「ニトリが間違ったものをくれたんだから、
引き換えに来てくれるんじゃないの。
お詫びにわざわざ組み立ててくれるなんて気が利くね。」
私がその立場だったら間違いなく
お客のところへ交換に行くだろうなと思ったから。
考えが甘かった。
「組み立ててあげるから取りに来て」だったのだ。
私達にとっては、組み立ててくれなくていいから
引き換えに来てくれるほうがよっぽど良かった。
わざわざ重たい間違い品を車に詰め込み
またニトリへ行かなくてはならない。
以前の私だったら、事務長から電話の内容を聞いたとたん
頭から蒸気がピーッ、即電話して「店長を呼べ!」
「お宅が違ったものを渡しておきながら、交換に来いとは何事だ!」
だっただろうな。
五日市さんの本を読んでからはそういうことがなくなった。
事務長は少し不満そうだったが、今から交換に行ってくる。
この続きは後ほど。
さて、昼食後。
ニトリに着いて中に入り、台車はないかと見回したがない。
よって、引き出しと本体の2つの箱を担いで運ぶことにした。
本体がかなり重たい。
事務長が運べないほどの重たさである。
まずは引き出しの方の軽い箱をレジの横に置いて
「組み立てができたので取りに来てほしい」
との電話をもらったことをパートの女性に告げる。
「今持ってきますのでしばらくお待ちください」
2人いた男性社員はちらりと見ただけで仕事を続けている。
続いて重たい本体の箱を担いで運ぶ。
「詫びの言葉一つないな~」と思いながら
外に出て車の横で待っていた。
応対した女性とは別のパートの女性が
台車に積んだ組み立て済みのチェストを押してやってきた。
重たくて女性では車に積めないので、私が車に積み込む。
「お運びいただきましてありがとうございました」
ここでお礼の言葉?がやっと一言。
多分ニトリでは間違った商品を渡したときは
このような対応(客に取りに来てもらう代わりに組み立てをする)
マニュアルがあるのであろう。
これはこれで会社の方針だから何も言うことはない。
しかし、間違ったものを渡して、客に交換にわざわざ来てもらって
お詫びの言葉一つないって~のはいただけないね。
文句なしの?期待値以下の対応だった。
以前に書いたが、ニトリのすぐ近くのマーサのケンタッキー
昨夏のすばやい対応。
買って帰ると、チキンがひとつ足りない。
事務長が電話して「今度マーサに行ったときでいいですよ」
と言ったのだが、店長自らが忙しい時間にもかかわらず、
すぐに商品とお詫びの品を持って我が家までやってきた。
私にとってはある意味でサプライズ
期待値以上の対応だった。
だから私はその店長に感動した。
ケンタッキーを買うときは、必ずマーサで買おうと思った。
以前のニュースレターで「値段」と言うことで
デジカメの話を書いたが、この5月にまたまた三星カメラにサプライズ。
3年前だったか、買ったばかりのカメラの液晶が壊れたので
購入店のキタムラに持っていった。
数日後「何らかの圧力がかからないとこんな壊れ方はしない」
とメーカーから返事があったと言われ、購入者の責任ということで
メーカー保証は効かず、1万数千円全額私が負担した。
言われてみると、酔っ払ってズボンのポケットに
カメラを入れたまま寝てしまった。
ゴロゴロ寝返りを打っているときに液晶に圧力がかかったのかもしれない。
そして翌日海水浴に行ったときにカメラを出して「あれ?」
自然の故障以外は購入後1年間の保証期間以内でも
購入者が修理費を払うのは当たり前の話である。
期待も何もないごく普通の対応だった。
ところがこの5月、私はカメラを落下させ壊してしまった。
購入店の三星カメラに持って行き、自分が落として壊れた旨を告げた。
店長は1年以内でも客の責任で壊れた場合は、
メーカー保証が効かないので、客の負担になると言った。
しかし、三星カメラの保証で半額は店が負担するとのこと。
修理費が15000円くらいなので、7,8千円かかるとのことだった。
私はそんなカメラ屋さんの保証がついていたとは知らなかった。
三星カメラ独自のものらしい。
そして2週間後修理完了との電話を受けて店へ。
すると「今回メーカーと交渉しまして、なんとか無料でやってもらいました」
サプライズ

半額ですむと言うだけで「ラッキー」と思っていたのに
なんと無料。
期待値をはるかに超える対応だった。
キタムラの5年間の保証はあくまでも自然な故障のみ対応。
三星カメラの3年間の保証は客の責任でも半額持つというもの。
ニュースレターでも書いたが、値段はほんの少しキタムラのほうが安いが
万一のことを考えれば三星カメラの方が絶対にお得である、と私は思う。
初めてデジカメを買ったときにも三星カメラは期待以上のことをしてくれた。
しかし3年前、少し安いと言うだけで私はキタムラに浮気した。
結果的に高い買い物となり、もう浮気はしない!とニュースレターに書いた。
今回のことはダメ押しで、私はカメラを買うなら三星と決めている。
期待以上のことをすると、人は驚き感動する。
そして、それなりの行動をとる。
他人事ではなく、私も自分のことを考えなくてはならないな・・・。

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